Customers expect companies to continuously improve the level and availability of their service. The pressure on customer centers and call centers is increasing, and they must look for ways to improve their current level of service. Here are three more tips.
7. Resolve large variations in processing times
Large variations in processing durations make it difficult for workforce planners to create plans. Some counselors take twice as long to answer the same types of contacts, but why are the advisor processing times so different? There are a number of reasons, including variations in relationship building skills, system knowledge, and gaps in coaching.
Of course, you can't push consultants to reduce their average call time, as this can negatively affect their customer care. However, you can analyze what these consultants are doing well in terms of average call time and customer satisfaction, and further coach and develop them.
8. Learn how to properly encourage consultants to work overtime
The best way to maximize service levels is to accurately predict contact volumes. Fortunately, there are many ways to increase the accuracy of your predictions, for example:
• Avoid assuming that forecasting software always knows best.
• Experiment with different prediction methods to see which one works best for your contact center.
• Improve communication with other departments and gain an understanding of how their activity affects contact volumes.
• Even proven planners do not offer 100% forecast accuracy.
Even if you have done all the necessary planning, sometimes you will still be confronted with unplanned absences or unexpected crises. In such cases, it is best to include, for example, gamification techniques as an incentive for employees or suitable incentives for leisure activities that strengthen the team.
9. Allow consultants to manage their own plans
By reducing absenteeism, you can better implement your plan to meet your target service level.
One way to reduce absenteeism while increasing employee engagement is to give consultants the ability to manage their own plans. This can be achieved by introducing automatic scheduling technologies.
Within the thresholds set by managers, consultants with the right coaching will soon be able to postpone breaks or lunches to accommodate sudden emergencies or a co-worker's illness without excessive stress. All of this can be accomplished while maximizing the level of service.
-bb-
12 osvědčených postupů, kterými zvýšíte úroveň vašich služeb pro klienty (3/4)
Zákazníci vyžadují stále lepší úroveň servisu a jeho dostupnost. S těmito požadavky roste i tlak na zákaznická centra a call centra, která musí hledat možnosti, jak stávající úroveň služeb zlepšit.
Přečtěte si další tři tipy pro vaší praxi.
7. Vyřešte velké odchylky v časech zpracování
Velké odchylky v délce trvání zpracování znesnadňují plánovačům pracovních sil vytváření plánů. Některým poradcům trvá zodpovězení stejných typů kontaktů dvakrát tak dlouho. Proč jsou ale doby zpracování poradce tak odlišné? Existuje celá řada důvodů, včetně variací schopností budovat vztah, znalostí systému a mezer v koučování.
Samozřejmě nemůžete tlačit na poradce, aby snižovali průměrnou dobu vyřízení hovoru, protože se to může negativně odrazit na jejich chování k zákazníkům. Můžete však analyzovat, co se těmto poradcům daří dělat dobře, pokud jde o průměrný čas vyřízení hovoru a spokojenost zákazníků a dále je koučovat a rozvíjet.
8. Naučte se vhodně povzbudit konzultanty k práci přesčas
Nejlepší způsob, jak maximalizovat úroveň služeb, je přesně předpovědět objemy kontaktů. Naštěstí existuje spousta způsobů, jak zvýšit přesnost předpovědi, například:
- Vyvarujte se předpokladu, že prognostický software to vždy ví nejlépe.
- Experimentujte s různými metodami předpovědi, abyste zjistili, která je pro vaše kontaktní centrum nejvhodnější.
- Zlepšete komunikaci s ostatními odděleními a získejte porozumění toho, jak jejich aktivita ovlivňuje objemy kontaktů.
- Ani osvědčené plánovače nenabízí 100% přesnosti předpovědi.
I když jste provedli všechna nezbytná plánování, stále budete - občas - konfrontováni s neplánovanou absencí nebo neočekávanými krizemi. V takových případech se osvědčuje zapojit například techniky gamifikace jako pobídku pro zaměstnance nebo vhodné pobídky i pro volnočasové aktivity, které utuží kolektiv.
9. Umožněte konzultantům spravovat své vlastní plány
Snížením absencí můžete lépe realizovat svůj plán tak, aby splňoval vaši cílovou úroveň služeb.
Jedním ze způsobů, jak snížit absenci a zároveň zvýšit angažovanost zaměstnanců, je dát poradcům možnost spravovat své vlastní plány. Toho lze dosáhnout zavedením technologií automatického plánování.
V rámci prahových hodnot stanovených manažery budou konzultanti se správným koučinkem brzy umět přesunout doby přestávek nebo obědy tak, aby vyhověli náhlým mimořádným událostem nebo nemoci kolegů bez přemíry stresu. To vše při maximalizaci úrovně služeb.
-bb-