In recent months, the market has seen a huge increase in the use of digital and automated customer service channels. The conclusions of a number of studies show that this trend may have an accelerating tendency, but human contact with the customer is unlikely to be replaced.
According to a Contact Babel survey in June 2020, 51% of contact centers reported an increase in e-mail use, with 47% reporting an increase in web services and 37% reporting an increase in social media use.
Zendesk's research also highlighted that the number of customer requests realized through channels such as WhatsApp has also increased - a 148% increase in service usage since the end of February 2020.
Gartner predictions
While the use of digital channels may be accelerating, the question remains whether we are on the verge of the "post-human era" that the leading US research and consulting firm Gartner prophesied in 2017, stating that by 2020, 85% of customer contacts will be without interaction with a real person from the company.
Many of the digital channels that have risen sharply during the pandemic are predominantly manual, man-made channels - e-mail, web chat, social media, and messaging. However, with the COVID-19 crisis, the need for self-service tools and platforms has increased as the number of customer requests exceeds human capacity in some key industries.
In addition to self-service, there has been a renaissance in recent months in the case of another automated service channel - the chatbot. Even the World Economic Forum has recognized how the COVID-19 pandemic has helped expand the global use of this technology. The World Health Organization and the Centers for Disease Control and Prevention have included chatbots on their websites to provide up-to-date information on the virus, and predictions indicate that the use of chatbots will continue to grow after the pandemic - especially in industry and healthcare.
Consumer preferences
So are we on the verge of an era in which physical contact in many industries will largely replace digital automated tools, as Gartner predicts? Ultimately, the customer's path is likely to depend on his preferences, and the end of the current crisis is unlikely to be a key consideration in itself.
In fact, a new ResponseTap survey emphasizes that despite the behavior caused by forced social distancing, consumers still rely on human interaction during specific phases of customer service. Only 15% of people think that human interaction is not important at all.
Nevertheless, the demands for more specialized customer support from service representatives are really growing, regardless of the age range. Sixty-seven percent of respondents aged 35-44 believe that communication with an expert is important and growing customer expectations for specialized experience across communication channels.
A survey of the company Sitel: COVID-19: The CX Impact was also carried out on a similar topic. It shows that 87% of consumers want to connect with a person to solve their critical problems, even though they generally prefer self-service tools. Twenty-one percent of consumers said they were happy to use voice assistants such as Amazon Alexa, but a large proportion of respondents also acknowledged that they valued emotional intelligence and empathy when interacting with a real person because automated assistants and robots did not allow them to do so.
In this rapidly changing world, the customer experience is truly one of the key ways brands can remain competitive within their industries, and now more than ever it is important to stay in touch with customers where they themselves want to communicate.
Combining human-led technologies with automated tools that reduce incoming calls will help reduce services while improving the customer experience for customers. So while the coronavirus may have temporarily accelerated the consumer use of digital and automated channels, the long-term future tends to return to mixed customer service. A statement that customer service personnel will replace the robots would therefore be misleading at this time.
-bb-
Robot v zákaznickém servisu člověka nenahradí, nezmění to ani pandemie
Poslední měsíce trh zaznamenal obrovský nárůst v používání digitálních a automatizovaných kanálů zákaznických služeb. Závěry řady studií ukazují, že tento trend může mít zrychlující tendenci, avšak lidský kontakt se zákazníkem pravděpodobně nenahradí...
Podle průzkumu Contact Babel v červnu 2020 oznámilo 51 % kontaktních center nárůst používání e-mailů, přičemž 47 % hlásilo nárůst webových služeb a 37 % hlásilo nárůst využívání sociálních médií.
Výzkum společnosti Zendesk dále zdůraznil, že vzrostl také počet požadavků zákazníků realizovaných prostřednictvím kanálů jako WhatsApp – nárůst využití služby o 148 % od konce února 2020.
Predikce podle Gartneru
Zatímco používání digitálních kanálů může mít zrychlující tendenci, zůstává otázkou, zda jsme na pokraji „post-human éry“, kterou přední americká výzkumnická a poradenská společnost Gartner prorokovala v roce 2017, když uvedla, že do roku 2020 bude 85 % kontaktů se zákazníky zprostředkováváno bez interakce s reálnou osobou z firmy.
Mnoho digitálních kanálů, které během pandemie zaznamenaly prudký nárůst, jsou převážně manuální kanály spravované člověkem – e-mail, webový chat, sociální média i zasílání zpráv. S krizí COVID-19 však vzrůstá potřeba self-service nástrojů a platforem, neboť roste i počet zákaznických požadavků, který převyšuje lidské kapacity v některých klíčových odvětvích.
Vedle samoobsluhy došlo v posledních měsících k renesanci i v případě dalšího automatizovaného servisního kanálu – chatbota. Dokonce i Světové ekonomické fórum uznalo, jak pandemie COVID-19 pomohla rozšířit globální využití této technologie. Světová zdravotnická organizace i Centrum pro kontrolu a prevenci nemocí na svých webových stránkách zahrnuly chatboty, aby poskytly aktuální informace o viru, a předpovědi uvádí, že používání chatbotů bude po pandemii i nadále růst – zejména v průmyslových odvětvích a zdravotnictví.
Preference spotřebitelů
Jsme tedy na pokraji éry, kdy fyzický kontakt v řadě odvětví většinově nahradí digitální automatizované nástroje, jak předpovídá Gartner? V konečném důsledku bude cesta zákazníka pravděpodobně záviset na jeho preferencích a zažehnání stávající krize pravděpodobně nebude samo o sobě tím klíčovým hlediskem.
Nový průzkum společnosti ResponseTap ve skutečnosti zdůrazňuje, že i přes chování vyvolané nuceným sociálním distancováním se spotřebitelé stále spoléhají na interakci člověka během konkrétních fází zákaznického servisu. Pouze 15 % lidí si myslí, že interakce člověka není vůbec důležitá.
I přesto požadavky na specializovanější zákaznickou podporu ze strany servisních zástupců skutečně rostou a bez ohledu na věkové rozmezí. 67 % respondentů ve věku 35-44 let věří, že komunikace s odborníkem je důležitá a narůstá očekávání zákazníků na specializované zkušenosti napříč komunikačními kanály.
Na podobné téma byl realizován také průzkum společnosti Sitel: COVID-19: The CX Impact. Ukazuje, že 87 % spotřebitelů se chce spojit s člověkem, aby vyřešilo své kritické problémy, i přestože obecně preferují samoobslužné nástroje. 21 % spotřebitelů uvedlo, že jsou rádi, že začali používat hlasové asistenty, jako je Amazon Alexa, avšak velká část respondentů zároveň uznala, že si cení emoční inteligence a empatie při interakci s reálnou osobou, protože tuto zkušenost jim automatizovaní asistenti a roboti neumožňují.
V tomto rychle se měnícím světě je zákaznická zkušenost skutečně jedním z naprosto klíčových způsobů, jak mohou značky zůstat konkurenceschopné v rámci svých odvětví, a nyní je více než kdy jindy důležité být v kontaktu se se zákazníky tam, kde s nimi oni sami chtějí komunikovat.
Kombinace technologií vedených lidmi s automatizovanými nástroji, které sníží objemy příchozích hovorů, pomůže zlevnit služby a zároveň zlepšit uživatelskou zkušenost pro zákazníky. Takže zatímco koronavirus mohl dočasně urychlit spotřebitelské využívání digitálních a automatizovaných kanálů, dlouhodobá budoucnost směřuje spíše k návratu ke smíšenému zákaznickému servisu. Prohlášení, že personál v zákaznickém servisu nahradí roboti by tedy bylo v tuto chvíli zcestné.
-bb-