There is now a lot of discussion in the media about how COVID-19 will affect the customer experience once companies stabilize again. What will change for corporate clients? Will they have new expectations or needs?
Distance and indifferent customers
The level of customer engagement and B2B customer satisfaction has so far been low compared to what we see in B2C. According to a study by the Gallup Institute:
- Only 29% of B2B customers are involved, while 60% are indifferent and 11% are not actively involved at all.
- Only 54% of B2B customers strongly agree that their assigned sales representatives are trusted advisors.
- Only 31% of B2B customers believe that their supplier understands their needs.
There has never been a more important time to talk to customers and understand how they feel and think and how their needs are evolving than now. Throughout this period, research and statistical projects for clients should be ongoing. Smart organizations recognize that it is time to discuss, discover, and engage rather than step back and withdraw. Statistics must be current, relevant and up-to-date.
A permanent transition to digital trade and service?
In recent months, we have been able to observe the acceleration of digitization in most areas of everyday life in an effort to stay connected to those around us and our world while we were at home.
According to the Marketing Week and Econsultancy survey from March 2020, it was easier for B2B companies to switch to remote work compared to companies in the B2C segment. Fifty-one percent of B2B companies perceived that their organization was ready to enable teleworking compared to only 34% of B2C organizations.
McKinsey conducted a survey that shows some interesting insights into the efforts of B2B resellers during COVID-19. The study was conducted in 11 countries in seven sectors. This survey highlights what B2B organizations themselves currently think and feel. The data confirm that:
- 76% of business meetings were converted in whole or in part to video conferencing, telephone or web model.
- 54% consider the new model to be just as or more effective than before.
- 32% consider it "very likely" that they will maintain these changes for 12+ months after the end of the pandemic crisis.
It is also clear that the demand for self-service models is gaining in importance too. However, it will not be the only channel or access point that customers can expect. It will become part of the range of options for the client.
Between January and April 2020, the number of users of Zoom video conferencing platform increased by 2,000%. The use of WhatsApp increased by 40% and Facebook by 37%. The numbers do not differ much even in the B2B segment, where these users use channels both for private communication and for communication with customers and suppliers. According to the survey, despite the fact that almost half of the respondents (46%) consider a digital communication model to be less effective than face-to-face, it seems that the need to maintain contact and relationships will keep digital channels for B2B communication open. However, it will be necessary to find the right balance between digital and physical / human contact and the ability to really take care of customers remotely.
Here are four areas that B2B organizations should focus on to successfully complete the transformation:
• ACCESSIBILITY - can customers interact with the organization when they want and address what they want? For example, can they contact the right technical expert to answer questions quickly? Are the right options and self-service choices vs. managed and proactive support available? Can marketers access the data they need in real time to do their jobs efficiently?
• RESPONSIBILITY - Do human and digital contact points provide a consistent and timely response to the customer? Is the customer able to rely on an answer or solution that meets their expectations, or are they left in the dark? Are you ready to be alerted to customer problems and give an active response? Are you still in contact with customers?
• TRANSPARENCY - do you consistently keep in touch with customers? Are they clear about what is happening and the changes that are affecting them in the short to medium term so that they can run their business?
• TAILORING - do you understand the customer's organization and personal context? How well do you appreciate their challenges and emotions, and how can you show empathy? Do you get feedback and act on it to improve and innovate what you do? Can you strengthen the customer's "intimacy"?
Once you have an idea of the customer's experience through their eyes and you have an idea of the client's reality, the consequences for your organization need to be assessed. How do your conditions and systems currently support or hinder the customer and their needs?
-bb-
Studie: Jste připraveni utužit si vztahy a spokojenost vašich B2B zákazníků?
V médiích se nyní hojně diskutuje o tom, jak COVID-19 ovlivní zážitky zákazníků, jakmile se firmy opět stabilizují. Co se změní pro skupinu firemních klientů? Budou mít nová očekávání nebo potřeby?
Vzdálení a lhostejní zákazníci
Úroveň zákaznické angažovanosti a spokojenosti zákazníků B2B byla dosud nízká ve srovnání s tím, co vidíme v B2C. Podle studie institutu Gallup:
- je zapojeno pouze 29 % B2B zákazníků, zatímco 60 % je lhostejných a 11 % se aktivně neangažuje vůbec.
- pouze 54 % zákazníků B2B pevně souhlasí s tím, že jejich přidělení obchodní zástupci jsou důvěryhodnými poradci.
- pouze 31 % zákazníků B2B věří, že jejich dodavatel porozuměl jejich potřebám.
Nikdy nebyl důležitější čas na rozhovor se zákazníky a pochopení toho, jak se cítí, přemýšlí a jak se vyvíjejí jejich potřeby, než je nyní. Po celé toto období probíhají výzkumné a statistické projekty pro klienty. Chytré organizace uznávají, že je čas diskutovat, objevovat a angažovat se spíše než ustoupit a stáhnout se. Statistiky musí být aktuální, relevantní a aktuální.
Trvalý přechod k digitálnímu obchodu a servisu?
V posledních měsících jsme mohli pozorovat zrychlení digitalizace ve většině oblastí každodenního života ve snaze udržet spojení s těmi kolem nás, našimi vnějšími světy, když jsme byli doma.
Podle průzkumu Marketing Week and Econsultancy z března 2020 bylo pro společnosti věnující se segmentu B2B snadnější přejít na vzdálenou práci ve srovnání se společnostmi v segmentu B2C. 51 % B2B společností vnímalo, že jejich organizace je připravena umožnit práci na dálku ve srovnání s pouhými 34 % B2C organizacemi.
Společnost McKinsey provedla průzkum, který ukazuje některé zajímavé poznatky o úsilí prodejců organizace B2B během COVID-19. Studie proběhla v 11 zemích v sedmi sektorech. Tento průzkum zdůrazňuje, co si samotné organizace B2B v současné době myslí a co cítí. Data potvrzují, že:
- 76 % obchodních jednání bylo převedeno na úplně nebo částečně na videokonference, telefon nebo webový model.
- 54 % považuje nový model za stejně účinný nebo více než dříve.
- 32 % považuje za „velmi pravděpodobné“, že tyto změny udrží 12+ měsíců po skončení pandemické krize.
Je také jasné, že poptávka po samoobslužných modelech nabývá také na důležitosti. Nebude však jediným kanálem nebo přístupovým bodem, který by zákazníci očekávali. Stane se součástí spektra možností pro klienta.
V období od ledna do dubna 2020 se zvýšil počet uživatelů videokonferenční platformy Zoom o 2 000%. Využití WhatsApp se zvýšilo o 40 % a Facebooku o 37 %. Čísla se neliší příliš ani v B2B segmentu, kde tito uživatelé používají kanály jak k soukromé komunikaci, tak ke komunikaci se zákazníky nebo svými dodavateli. I přesto, že podle průzkumu téměř polovina respondentů (46 %) považuje tento digitální model komunikace za méně efektivní než osobní, vypadá to, že potřeba udržet kontakt a vztahy udrží digitální kanály pro B2B komunikaci otevřené. Bude však nutné nalézt správnou rovnováhu digitálního a fyzického/lidského kontaktu a schopnosti skutečně se o zákazníky starat na dálku.
Zde jsou čtyři oblasti, na které by se B2B organizace měly zaměřit, aby úspěšně transformaci ustály:
- PŘÍSTUPNOST – mohou zákazníci interagovat s organizací, když chtějí, a řešit co chtějí? Mohou například oslovit správného technického odborníka, aby rychle odpověděl na dotazy? Existují správné možnosti a výběr samoobsluhy vs. řízené a proaktivní podpory? Mohou se obchodníci dostat k datům, která potřebují v reálném čase, aby mohli vykonávat efektivně svou práci?
- ODPOVĚDNOST – poskytují lidské a digitální kontaktní body konzistentní a včasnou reakci na zákazníka? Je zákazník schopen spolehnout se na odpověď nebo řešení, které splňuje jejich očekávání, nebo je ponechán ve tmě? Jste připraveni být upozorněni na problémy zákazníků a reagovat aktivně nejlepším způsobem? Jste stále v kontaktu se zákazníky?
- TRANSPARENTNOST – komunikujete neustále a důsledně se zákazníky? Mají jasno ohledně toho, co se děje a ohledně změn, které na ně v krátkodobém až střednědobém horizontu mají dopad, aby mohli řídit své podnikání?
- TAILORING – chápete organizaci zákazníka a osobní kontext? Jak dobře oceňujete jejich výzvy, emoce a jakou máte schopnost projevovat empatii? Získáváte zpětnou vazbu trvale a jednáte podle tohoto přehledu, abyste zlepšili a inovovali to, co děláte? Můžete posílit „intimitu“ zákazníka?
Jakmile byla zkušenost zákazníka zkontrolována očima zákazníka a máte představu o realitě klienta, je třeba posoudit důsledky pro vaši organizaci. Jak v současné době vaše podmínky a systémy podporují nebo brání zákazníkovi a jeho potřebám?
-bb-