Doubts, uncertainty, things that the prospect does not like can, but don't have to, become an objection to your offer. Many salespeople fear objections, but in fact they should embrace them. The fact that the prospect doesn't keep the doubts to themselves shows that they are in fact interested in the product and that they are willing to keep talking about it. However, you must know how to handle these objections to be able to close the deal successfully.
Don't see objections as negative
Don't see objections and doubts as a personal attack or as anything that should keep the deal from closing. As the HubSpot blog states, if you are able to work with objections, you should be happy that the client lets you know their doubts. In some cases, it may happen that they keep the doubts to themselves or makes up a problem instead of telling you real one. A salesperson can't work with hidden problems. The first thing you should do is thank the client for letting you know their doubts.
How do you handle objections?
There are several simple rules which will help you close the deal if you stick to them:
-
Don't take the objection as a bad thing. Thank the client, listen to them, talk about the problem and make sure you understand their doubts thoroughly.
-
Don't underestimate the objection. Always treat the objection seriously, even though it might seem trivial to you. Always do your best handling it, and don't just pass it off as irrelevant.
-
“No” is a forbidden word. Expressions like “can't ”, “don't know how” or “not possible” are forbidden. You must always turn the client's question into something positive and offer some kind of change, even though it might not be exactly what the client asked for.
-
You can start negotiating. If the client makes an unusual request, the objection can become a great starting point for negotiations about the final form of the product. You can request some kind of compromise from the prospect.
-
Tell a story. Ideally, you should tell a story about another client of yours who had similar doubts, but in the end everything turned out well.
-mm-
Když má klient výhrady k nabídce: Jak se s nimi vypořádat v pěti krocích
Pochybnosti, nejasnosti, věci, které se klientovi nelíbí. To vše může ale nemusí vyústit v to, že klient něco namítne na vaši nabídku. Mnoho prodejců se námitek ze strany zákazníka obává, přitom by je měli vítat. To, že klient o svých pochybách mluví a nenechává si je pro sebe, znamená, že o produkt má zájem a je ochotný dál jednat. Je ale důležité se umět s námitkami pracovat tak, abyste jednání úspěšně dotáhli do konce.
Nevnímejte výhrady negativně
Nevnímejte vyřčené pochybnosti a námitky jako osobní útok nebo něco, co by mělo nějak zmařit uzavření obchodu. Jak uvádí blog společnosti HubSpot, jestliže dovedete s námitkami pracovat, můžete být rádi, že se vám klient se svými pochybami svěřil. V různých případech totiž může nastat, že zákazník si nechá pochybnosti úplně pro sebe nebo místo reálných problémů řekne nějaký zástupný problém. S takovou skrytou námitkou může prodejce jenom stěží něco dělat. V prvé řadě byste tedy měli klientovi poděkovat, že se vám vůbec se svou pochybností svěřil.
Jak se s námitkami vypořádat?
Existuje několik jednoduchých pravidel, kterých když se budete držet, může nakonec obchod dopadnout skvěle:
-
Neberte námitku špatně. Poděkujte klientovi, vyslechněte ho, pobavte se o problému a ujistěte se, že pochybnostem klienta skutečně důkladně rozumíte.
-
Neodbíjejte zákazníka. Pochybnosti klienta berte nadevše vážně, i kdyby se vám zdály banální. Věnujte jim dostatečnou péči a nesmeťte je pouze ze stolu jako nerelevantní.
-
„Ne“ je zakázané slovo. Slova jako „nelze“, „neumíme“, „není možné“ a podobně nesmíte vyslovit. Vždy musíte dotaz klienta překlopit v něco pozitivního a navrhnout nějakou změnu, i když by to nebylo přesně to, co klient sám požadoval.
-
Můžete zahájit vyjednávání. Jestliže se jedná o nestandardní požadavek ze strany klienta, může se námitka z jeho strany stát velmi dobrým odrazovým můstkem o vyjednávání o konečné podobě produktu. Proto můžete za ústupek požadovat i nějaký kompromis ze strany zákazníka.
-
Řekněte příběh. Ideálně byste mohli použít i příběh o jiném vašem klientovi, který měl podobné obavy, ale vše se nakonec v dobré obrátilo.
-mm-