Současný zákazník se v mnoha ohledech liší od klienta před deseti či dvaceti lety. Společně s vývojem prodejních přístupů, marketingových strategií, digitalizace a nástupu umělé inteligence se proměnila také očekávání, rozhodovací procesy i chování spotřebitelů. Tyto změny je nutné zohlednit při tvorbě obchodní strategie i při každodenní komunikaci se zákazníky. V tomto článku se proto zaměříme na čtyři charakteristiky, které jsou pro dnešní klienty typické a které by měl každý prodejce brát v úvahu.
Jasná představa
Jak uvádí článek na LinkedIn, moderní zákazník obvykle velmi dobře ví, co hledá. Během několika minut si dokáže porovnat nabídky konkurence, přečíst recenze, projít diskusní fóra, sledovat zkušenosti ostatních na sociálních sítích nebo si nechat doporučit řešení prostřednictvím online nástrojů. Zná běžné standardy v daném oboru a jeho očekávání jsou vysoká, a to jak z hlediska kvality produktu, tak úrovně služeb a celkového zákaznického zážitku. Klientela nikdy nebyla náročnější než dnes.
Očekávání rychlého jednání
Rychlost je jedním z hlavních znaků současné doby. Informace se šíří okamžitě, komunikace probíhá v reálném čase a zákazníci očekávají stejnou pružnost také od firem. Odpovědi na dotazy, řešení reklamací i dodání služeb by měly probíhat bez zbytečných prodlev. Tomu je nutné přizpůsobit zákaznický servis, využívat více komunikačních kanálů a nabídnout klientům možnost kontaktu prostřednictvím e mailu, chatu, sociálních sítí či dalších digitálních nástrojů.
Přístup k informacím
Moderní technologie umožňují téměř každému během krátké doby získat rozsáhlé množství informací o jakémkoli produktu či službě. Zákazníci přicházejí do kontaktu s prodejcem již předem připraveni, často s konkrétními dotazy a jasnými požadavky. Role obchodníka se proto proměňuje. Už není primárně zdrojem základních informací, ale spíše poradcem, který pomáhá orientovat se v možnostech, potvrzuje správnost volby a zastupuje hodnoty dané společnosti.
Zahlcení informacemi
S širokou dostupností informací souvisí i opačný jev, a to informační přesycení. Zákazníci čelí obrovskému množství sdělení, která si často protiřečí. Recenze, doporučení influencerů, odborné články i reklamní kampaně mohou nabízet rozdílné pohledy. Výsledkem je nejistota a obtížné rozhodování. Úkolem prodejce je proto nabídku srozumitelně a jednoduše vysvětlit, oddělit podstatné informace od nepodstatných a pomoci klientovi učinit informované a sebevědomé rozhodnutí.
-mm-
The modern customer: Trends that salespeople should reflect
The contemporary customer differs in many respects from clients ten or twenty years ago. Alongside the development of sales approaches, marketing strategies, digitalization, and the rise of artificial intelligence, consumer expectations, decision-making processes, and behavior have also changed. These developments must be taken into account when creating a business strategy as well as in everyday communication with customers. In this article, we'll focus on four characteristics of clients today that every salesperson should consider.
Clear idea
As stated in an article on LinkedIn, the modern customer usually knows very well what they're looking for. They can compare competitors’ offers, read reviews, browse discussion forums, follow the experiences of others on social networks, or receive recommendations through online tools all in minutes. They're familiar with common standards in the field, and their expectations are high, both in terms of product quality and the level of service and overall customer experience. Clients have never been more demanding than they are today.
Expectation of quick action
Speed is one of the defining features of the present era. Information spreads instantly, communication takes place in real time, and customers expect the same responsiveness from companies. Responses to inquiries, handling of complaints, and delivery of services should take place without unnecessary delay. Customer service must adapt accordingly, make use of multiple communication channels, and offer clients the possibility of contact through email, chat, social networks, and other digital tools.
Access to information
Modern technologies enable almost anyone to obtain a vast amount of information about any product or service in a short period of time. Customers are already prepared when they meet with the salesperson, often with specific questions and clear requirements. The role of the salesperson is changing. They are no longer primarily a source of basic information but rather a consultant who helps the customer navigate available options, confirms their choices, and represents the values of the company.
Information overload
The wide availability of information is accompanied by a seemingly paradoxical phenomenon, namely information overload. Customers are confronted with an enormous volume of messaging that is often contradictory. Reviews, recommendations from influencers, expert articles, and advertising campaigns may present differing perspectives. The result is uncertainty and difficult decision making. The salesperson is there to explain the offer clearly and simply, distinguish essential information from the irrelevant, and help the client make an informed and confident decision.
-mm-