Nestarať sa o to, aký pocit má zákazník, keď si spomenie na vašu firmu, je už overenou cestou do pekla. Ak si nevybudujete lojálnu bázu zákazníkov, ktorí sa budú k vám pravidelne vracať, je málo pravdepodobné, že váš biznis bude dlhodobo rásť. Lojalita k značke či dodávateľovi je tým silnejšia, čím viac je v nej zainteresovaná emocionálna časť mozgu. Je overené, že pokiaľ zákazník cíti k firme emocionálnu väzbu, je ochotný za to isté zaplatiť viac ako u konkurencie. Potiaľto by to bolo jasné. Otázkou je, ako na to.
Pokiaľ máte malý obchod na námestí, nie je príliš čo riešiť. Barometer vzťahu k vašej značke máte pred očami každý deň, a to, ako sa vám darí v budovaní lojality, vidíte podľa toho, ako pravidelne k vám zavítajú staré známe tváre.
Ak je však vaše podnikanie väčšie, musíte sa zákazníkov pýtať. Väčšinou stačí jedna dobre formulovaná otázka položená dostatočnému počtu vašich zákazníkov. Existuje celá veda týkajúca sa rôznych otázok, ktoré sa snažia nielen odhadnúť, či je váš zákazník spokojný, ale aj to, čo od neho možno čakať v budúcnosti. Ja mám rád nasledujúce dva overené varianty:
Otázka: „Aká je pravdepodobnosť, že odporučíte naše služby aj svojim známym?“
Táto otázka je základom asi najpoužívanejšieho indikátora – NPS (Net propmoter score), ktorý používajú aj veľké svetové firmy. Princíp je taký jednoduchý, že je aplikovateľná bez ohľadu na veľkosť firmy. A nie je nutná ani zložitá štatistika. Ak si na svoje účely zvolíte škálu napríklad od „v žiadnom prípade“ po „na 100 %“, získate zaujímavý pohľad na svoje podnikanie. Odporučiť niečo svojmu známemu znamená aj to, že ide „do rizika“, že jeho známy bude sklamaný a tým vrhne tieň aj na seba. Ak je niekto teda pripravený odporučiť vás, je to vizitka toho, že nejde iba o cenu, ale aj dobrý vzťah.
Otázka: „Myslíte si, že firma robí to, čo je najlepšie pre vás, alebo to, čo je najlepšie pre jej zisk?“
Táto otázka mieri na najčastejší negatívny komentár zákazníkov – že firmu nezaujíma zákazník, ale iba zisk. Ak zistíte, že prevažná väčšina si myslí, že je to zisk, je isté, že emocionálna časť lojality chýba. Potom je vhodné položiť sám sebe ďalšie otázky. Som spokojný so svojím podnikaním? Darí sa mi rásť? Odpovede na ne vám naznačia, či sa máte znepokojovať a začať konať.
Po „odmeraní pocitov“ vašich zákazníkov nasleduje tá ťažšia časť. Previesť poznanie do potrebných zmien je kapitola sama osebe.
Lenže bez prvého kroku sa nezačne žiadna cesta.