Zachovejte klid

Jak si udržet chladnou hlavu, když to nedokáží vaši zákazníci? Často se stává, že nespokojenost zákazníka nemá s vámi osobně nic společného. Musíte však situaci řešit, protože oslovil právě vás. Článek proto shrnuje čtyři základní kroky, jak uklidnit rozzlobené lidi.

  • Omluvte se. Ať už je viníkem kdokoli, omluvte se vy. Hádka totiž vyžaduje dva lidi. Pokud jeden z nich přestane být nepříjemný, nemůže spor pokračovat.

  • Projevte sympatie. Dejte rozzlobenému zákazníkovi najevo, že chápete jeho pocity. Začne se pak cítit lépe.

  • Přijměte odpovědnost. Ukažte, že uděláte vše, abyste problém vyřešili. Nemůžete změnit to, co se již stalo, přijďte však s řešením nebo najděte někoho, kdo může pomoci.

  • Začnete jednat. Rozhodněte, co můžete udělat pro vyřešení situace a sdělte to zákazníkovi. Pokud můžete nabídnout určitý bonus nebo odškodné, udělejte to.

-kk-

Zdroj: American Management Association - portál Americké manažerské asociace (AMA)
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace