Vyplatí se během telefonování využívat scénáře?

Zvažujete používání scénářů ve vašem zákaznickém centru? Server Callcentrehelper.com shrnul pro a proti jejich užívání. Mezi výhody scénářů patří následující: 

1) Eliminují nepodstatnou konverzaci

Zákazníci, kteří vás kontaktují s problémem, většinou nemají čas ani náladu na konverzaci, která se netýká jejich záležitosti. Chtějí efektivně vyřešit problém. Pokud svým telefonistům dáte scénáře, kterého se budou držet hlavně na začátku konverzace, usnadníte záležitost jak jim, tak klientům.

2) Usnadňují dodržování právních předpisů

S použitím scénáře máte vyšší jistotu, že vaši agenti nezapomenou zákazníkovi sdělit důležité informace a to hlavně ty, které jste povinni sdělit ze zákona. Může se jednat o případ, kdy jsou telefonáty nahrávány z důvodu odborné přípravy felefonistů. S použitím scénářů máte vyšší jistotu, že zákazník toto upozornění vyslechl.

Používání scénářů nepřináší jenom pozitiva. Seznamte se i negativy a sami posuďte, zda se pro vás hodí nebo ne.

1) Telefonisté nezní přirozeně 

Rychlejší vyřízení povede k vyšší produktivitě vašich telefonistů a ke spokojenějším zákazníkům. Ale pouze pokud jsou telefonáty vyřizovány s péčí. Nesmí se stát, že se operátor bude soustředit na to, co má napsané na papíře a jenom okrajově na zákazníka. 

Operátor může být skvělý v zapamatování si obsahu, už ale nemusí být tak dobrý v tom, aby ho přivedl k životu. Zákazník předtím, než byl spojen s živým člověkem, mohl strávit několik minut odpovídáním záznamníku. To poslední, co tedy chce, je mluvit s někým, kdo působí jako robot. Pokud se tedy vaši zástupci mají držet scénáře, snažte se vybírat takové, kteří jsou schopni empatie, naslouchání a řešení problémů. Musíte se ale smířit s tím, že práce se s scénáři tyto jejich vlastnosti budou limitovat.

2) Snižují individuální přístup 

Většina zákazníku raději stráví s řešením více času, případně si i připlatí. Chtějí ale jistotu, že jejich problém bude dostatečně vyřešen. Scénáře do určité míry eliminují schopnost operátora řešit individuální situace klientů. 

-ka-

Zdroj: Call Centre Helper - britský online týdeník věnovaný call centrům
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace