Otázky zaměřené na zjištění potřeb zákazníka

Jiří Jemelka, majitel společnosti J.I.P. pro firmy s.r.o.

Dnes jsem dostal víc do krve jednu dovednost, jež se týká zjišťování potřeb. Po dnešní první schůzce jsem seděl v autě, nadšený z toho, že se mi podařila schůzka s dobrým vzájemným porozuměním a s tím „být v klidu“, „nechat být každou situaci vzniklou během obchodního jednání OK“. Na druhé straně mi v hlavě lítaly myšlenky: „Kurnik, jak to mám udělat, abych toho člověka dovedl k tomu, že „prozře“ a uvidí svoje problémy včetně toho, co mu způsobují ve firmě?“ A jak tak sedím a přemýšlím – najednou se mi vybavily otázky zaměřené na zjišťování potřeb z jednoho obchodního semináře.

Říkám si: „To je ono!“ Když už se mi podaří klienta vtáhnout do otevřené komunikace a bavíme se o určitém tématu, prostě se ho zeptám, zda to, o čem hovoří, mu komplikuje život. A když řekne, že ano, zeptám se ho, co mu daný „problém“ způsobuje v každodenním životě. Když už se s ním budu bavit dost dlouho na téma, co mu daný „problém“ způsobuje, jen tak mimochodem se ho zeptám, jak si myslí, že ta věc bude vypadat za půl roku, když ji nebude řešit. Poté se zeptám, zda už ji nějak řešil. Jakmile mi odpoví, zeptám se ho, zda je pro něho důležité tuto věc vyřešit. A pak ho nechám trochu se zasnít, když se ho zeptám, co by mu zvládnutí tohoto „problému“ přineslo.

U posledního bodu se zdržím. Aby si klient uvědomil, co skutečně chce mít. Nakonec zákazníkovi stručně, pravdivě a jednoduše řeknu, že máme jeden takový seminář, který řeší věci, o kterých jsme se tu bavili. Zeptám se ho, zda má zájem. Tím v něm vyvolám pocit, že nenaléhám – on nakupuje, on se rozhoduje. Nechám ho nakupovat, přesněji řečeno, nechám ho, aby získal pocit, že on nakupuje, protože tak to skutečně je. Já neprodávám. Nechci lidem prodávat něco, co nepotřebují. Chci, aby si lidé ode mě sami kupovali. Aby si kupovali to, co cítí, že potřebují nebo chtějí. Tento přístup se mi jeví mnohem lidštější, přirozenější a elegantnější.

Seděl jsem v autě a přemítal nad výše uvedeným. Těšil jsem se, že to hned vyzkouším v praxi na další schůzce. Z ničeho nic jsem si uvědomil, že to, co dělám, není vlastně práce. Přistihl jsem se při tom, že prostě zkouším. Zkouším v tom smyslu, že si ověřuji, jak v praxi funguje, co jsem se naučil nebo na co jsem přišel. Přistihl jsem se, jak si hraji. Sice to není na pískovišti, nestavím hrad s příkopem, ale princip je stejný – hraji si, objevuji. Baví mě objevovat jak dělat věci lépe a účinněji. A když už je objevím, tak se těším „jako malý Jarda“, jak „ten velký objev“ hned vyzkouším v praxi. Ještě jedna poznámka k tématu „otázky zaměřené na zjišťování potřeb“. Slovo „problém“ uvádím v uvozovkách, protože lidé neradi mluví o svých problémech. Toto slovo používejme s citlivostí, spíše ho nahrazujme jiným slovním opisem. Místo slova „problém“ můžeme používat slovo „věc“, „situace“.

 

Další informace jsou k dispozici v knize Prodej - dřina nebo hra, vydala Grada 2013.

Články v sérii

Aktuální

Příběhy obchodování

Aktuální

Základ obchodování - vybudované porozumění

Aktuální

Nechej být O.K. vše, co se na obchodní schůzce děje

Aktuální

Veď obchodní schůzku bez křeče, uvolněně a v klidu

Aktuální

Kvalita, nebo kvantita schůzek?

Aktuální

Otázky zaměřené na zjištění potřeb zákazníka

Aktuální

Pozornost zaměř ven - na klienta. Pak se při obchodování budete oba cítit lépe

Aktuální

Dva faktory, které rozhodují o nákupu - bolest a radost

Aktuální

Síla rozhodnutí aneb Připravenému štěstí přeje

Aktuální

Význam obchodu - vytvářet hodnoty pro druhé

Aktuální

Čistota rozhodnutí - rozhodnost, jeden z hlavních klíčů k úspěchu

Aktuální

Zákazníkovi patří plná pozornost aneb Čistý a upřímný zájem o člověka - další klíč k úspěchu

Aktuální

Buď obchodník profesionál - s lidskou tváří a vnímavým srdcem

Aktuální

Další klíč k úspěchu - neustálý trénink, neustálé, kontinuální zlepšování se coby obchodník i coby člověk

Aktuální

Jak uvnitř, tak vně - mé zaváhání, zákazníkovo zaváhání

Aktuální

Základní přesvědčovací nástroje

Aktuální

Nikdy neházej flintu do žita

Aktuální

Nejlepší způsob, jak navázat rozhovor - Vyslovit, co jsem vypozoroval

Aktuální

Po uzavření obchodu se s klientem dál bav o životě

Aktuální

Chceš uzavřít obchod? Vybuduj s druhou stranou vzájemné porozumění

Aktuální

Klid, základní výchozí pozice práce obchodníka

Aktuální

Nevyvíjej na zákazníka nátlak

Aktuální

Obchodem chci získat přítele, nejen zákazníka - to je ta nejkrásnější věc na byznyse

Aktuální

Vše, co potřebuješ k obchodu: Schopnost vybudovat porozumění, naslouchat, být druhému užitečný

Aktuální

Když se nedaří, nevzdávej to - nezdary netrvají věčně, vytrvej

Aktuální

Dávej druhému citelně najevo, že mu rozumíš - pokud mu skutečně rozumíš

Aktuální

Tajemství "Pana Obchodníka"

Aktuální

Řekni si o reference, aneb obchod dělá další obchod

Aktuální

Vždy klientovi zrekapituluj, co ses od něho dozvěděl - klidně i 3x, 4x za obchodní schůzku

Aktuální

Základní paradox: Čím míň chceš prodávat, tím víc obchodů dojednáš

Aktuální

Další důkaz "síly" rozhodnutí

Aktuální

Podle ovoce poznáte správnost či nesprávnost rozhodnutí

Aktuální

Nejdříve seznam klienta s hodnotou a přínosem výrobku či služby pro něho...

Aktuální

Chvíle, kdy zákazník přemýšlí, je posvátná - buď zticha

Aktuální

Vždy zachovej klientovi jeho tvář - ať už má pravdu, či ne

Aktuální

Nesnaž se dostat klienta tam, kam chceš ty - to ty se přizpůsobuj jeho potřebám

Aktuální

8 klíčových bodů prodeje

Aktuální

Co když klient už má dodavatele, konkurenční firmu?

Aktuální

Nechej druhému jeho pravdu

Aktuální

Nepři se s druhými o nepodstatné věci. Dej klientovi prostor mít pravdu

Aktuální

Opakování, matka moudrosti

Aktuální

Sobectví v obchodě – neúspěch jistý

Aktuální

Rozjímání o účelu obchodu