Nepři se s druhými o nepodstatné věci. Dej klientovi prostor mít pravdu

Vytisknout

Jiří Jemelka, výkonný ředitel J.I.P. pro firmy s.r.o.

Udělal jsem prezentaci našeho semináře pro manažery a s úplným klidem a jistotou jsem položil otázku, zda půjde sám, nebo se svým tátou. Odpověděl, že půjde sám. Zároveň mi ale sdělil, že účast ještě projedná s otcem – zda teď mají na seminář vůbec peníze. Dal jsem najevo, že rozumím. Domluvili jsme se, že vyplníme smlouvu k semináři, abych mu podržel místo na květnovém termínu, a když nebudou peníze teď, můžeme termín přesunout na září. Podali jsme si ruce a rozloučili se. Na této schůzce jsem si uvědomil dvě věci.

První: kdykoliv to jde, pěkně se na klienta usměji. Věř tomu, že to jde vždy. Pravda, je třeba najít správnou chvíli a hlídat se, abych se „necenil“ celou dobu, to by klient určitě hodnotil jako neupřímnost. Proto měním „rytmus“ schůzky. Občas uvolním atmosféru úsměvem a řeknu něco, čím rozhovor nadlehčím („fáze uvolněnost a smích“). V té chvíli je cítit, jak se navzájem sbližujeme. V jiném okamžiku se dívám na klienta naprosto vážně, soustředěně, přímo do jeho očí. Přímý pohled do očí, to dělám vždy ve chvíli, kdy se bavíme o jeho „problémech“ („fáze vážnost a upřímnost“). Dělám to proto, aby si klient skutečně uvědomil váhu situace, kterou zažívá. Aby skrze můj pohled cítil, že mu rozumím, že vnímám, v jaké situaci je, a že s ním soucítím. No, a protože nejde být celou dobu schůzky vážný, tak prostě obě fáze střídám.

A druhá věc, kterou jsem si uvědomil? Musím dávat klientovi prostor a zachovávat mu jeho tvář, nechat mu jeho názory. Nechat mu jeho pravdu. Dát klientovi prostor. Vím, že jsem se o tom už zmínil v předešlých kapitolách, nicméně na této schůzce to bylo tak do očí bijící, že jsem se v tom utvrdil: nepřetahuj se s klientem o to, kdo má pravdu. Když mluví o něčem, o čem ani on sám není přesvědčený, nechytej se toho. Jeho přetvářka se časem v rozhovoru sama zhroutí pro své chabé základy. Nebo vytratí, pod vlivem mého upřímného zájmu o něj. Ať si říká, co chce, určitě k tomuto jednání má dobrý důvod. Chápu ho, resp. snažím se ho pochopit. Je to, jako bych chodil kolem „kořisti“. Vědom si skutečné pravdy, vědom si své síly, své pozice. A tak zbytečně neplýtvám energií – argumenty, hodnocením jeho slov atd. Nechám ho komunikovat a nejdu proti němu. Jak říkal Abraham Lincoln: „Dám člověku za pravdu v šesti bodech a v sedmém mu řeknu, co si myslím já. Vtip je v tom, že sedmý bod je rozhodující.

Nebojuj s klientem o to, kdo má pravdu nebo co je pravda. Nestav se názorově proti němu, abys dokazoval, že nemá pravdu. Stačí dát další tři, čtyři dobře směřované otázky, které nahlodají jeho postoj, a on sám si začne uvědomovat, jak nesmyslné je přetvařovat se. Ve chvíli, kdy si to uvědomí, je důležité „podržet“ ho, pomoci mu zachovat tvář a nevyhrknout něco ve  smyslu: „No vidíte, já vám to říkal.“ Nebo: „Ale proč jste pak celou dobu tvrdil opak?“ Těmito výroky člověka před sebou jen degraduješ, ponížíš, znevážíš. S degradovaným, poníženým, zneváženým člověkem není rozumná řeč. Bude bojovat, uzavře se vůči komunikaci s tebou. Bude se cítit trapně, jako malé dítě. V takových situacích prostě jen pokládej otázky zpochybňující či nahlodávající jeho postoje.

Říkám, že pozvolna otáčím klientův pohled na věc, když mu kladu nahlodávající otázky. On ztrácí s každou další otázkou půdu pod nohama. Stále víc si uvědomuje pravdu. Já mu vše dobře potvrzuji a skutečně ho chápu. Dám mu prostor, aby mluvil – cokoliv chce. Má na vše, co říká, právo. Má právo na jakýkoli názor. Jeho názory vnímám. Nehodnotím je ani ve své hlavě, tím spíše nahlas slovy. Vnímat neznamená souhlasit. Vnímat znamená snažit se pochopit, co druhý člověk říká. Pochopit, proč to říká, co tím skutečně myslí. Pak v jednom okamžiku přijde přímá a trefná otázka. Přijde otázka, která vše změní. Je to otázka typu: „Jak dlouho to chcete ještě trpět?

Paradox situace je v tom, že klient celou dobu odpovídá na moje otázky kladně (tzn. ve smyslu „nemám žádný problém“, „vše je v pohodě“). A já nakonec položím otázku, která jakoby jeho předchozí odpovědi zdánlivě ignorovala a spíše se hodila do situace, ve které by na moje otázky přitakal a stěžoval si, že má opravdu hodně problémů. Tehdy se zlomí jeho neupřímnost a odhodí masku. Samozřejmě, tento efekt nastat nemusí. Vše je relativní, jak pravil Einstein. Vše je otázka kontextu. Je fakt, že se taky zlomit opravdu nic nemusí. Pokud je však mezi námi vybudované porozumění, bude upřímný. Pokud je to člověk, kterému spíše záleží na vnějším dojmu než na pravdě, není to můj klient. Pak, když nastane moment přiznání, „aha-efekt“, pokračuji v otázkách dál a snažím se klienta „vytáhnout“ do dobré nálady. Prodej může být opravdu krásná hra, když se to umí.

Další informace jsou k dispozici v knize Prodej - dřina nebo hra, vydala Grada 2013.

Autor článku

Obsah byl připraven ve spolupráci

Zaujal Vás tento článek? Objednejte si služby tohoto dodavatele na EduCity.cz a jako členové Klubu EduCity můžete získat něco navíc.

Předchozí články v sérii:

Následné články v sérii:

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace