Jak jednat s rozzlobenými zákazníky

Žádná firma se občas nevyhne rozzlobenému zákazníkovi. Jak takové situaci jednat, aby byla výsledná újma co nejmenší?

- Omluvte se. Vždy se omluvte a slibte, že věc vyřešíte. Nereagujte rozhořčeným tónem, aniž byste porozuměli situaci. Naopak byste měli vyslat jasný signál, že jste připraveni se zákazníkem spolupracovat, vyslechnout si jeho problém a zřídit nápravu.

- Neberte si to osobně. Měli byste vědět, že zlost zákazníka není zaměřená konkrétně vůči vám. Zákazník může protestovat proti celému systému, který vaše firma dodržuje, nebo mít zraněné ego.

- Přecházejte výbušným momentům. Snažte se situaci co nejvíce uklidnit, slyšet a pochopit, co zákazníka rozčílilo. Pak můžete teprve dělat další kroky.

- Pokud je chyba na vaší straně, poskytněte náhradu škody. Můžete to učinit finanční i nefinanční cestou.

- Poučte se ze zkušeností. Měli byste se učit z každé interakce se zákazníkem, abyste mohli předem vyloučit hrozící výbuchy hněvu.

-kk-
Zdroj: Morebusiness.com - americký web pro malé podnikatele
Chcete tento článek umístit na Váš web nebo do tištěného časopisu? Bližší informace se dozvíte zde.

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace