Kdo pomůže obchodníkům? (1/2)

Miroslav Princ

Zejména při práci s obchodními týmy v korporátním prostředí, na rozdíl od samostatných obchodníků-ičařů, vidím, že učit obchodníky „jenom“ telefonovat je jako dávat náplast na povrchovou odřeninu a přitom ignorovat vnitřní krvácení. Jinými slovy, celá problematika rozvoje dovedností obchodníků je mnohem komplexnější.

Už zase se prodává samo, ale jak dlouho?

Lidé i firmy znovu nakupují, takže na straně obchodu je vše v pořádku. Anebo není? Stejně jako nevstoupíme dvakrát do stejné řeky, dnešní zákazník není stejný jako ten z před dvou, tří nebo pěti let. Zákazníci sice zase nakupují, ale rozhodují se jinak – psal jsem o tom v článku 15 trendů, které změní telefonování v roce 2015.

Jednotlivci i firemní zákazníci si zvykli před rozhodnutím o nákupu zjišťovat co nejvíce informací. „Brouzdání po netu“ je pro ně nová zábava a tak dokáží v předvýběru projít a vyhodnotit bezpočet možností, aby se v rozhodovací fázi zaměřili na porovnání výhod dvou, možná tří.

Výsledkem je, že se posunuje okamžik, kdy vstoupí do jednání s obchodníkem. V té chvíli už mají v hlavě docela dobrou představu „co“ chtějí. Především je zajímá „jak“ to mohou získat.

Zákazníci hledají konzultaci, ne manipulaci

Zákazníci dnes od obchodníka očekávají odpovědi na konkrétní otázky související s realizací nákupu nebo řešením transakce, více než parametrické informace o produktech. Obchodník je pro ně konzultantem a zajistitelem bezproblémového průběhu nákupu a dodání zboží nebo implementace služby, což internet nedokáže. 

Zároveň, vědomi si své posílené pozice ve vztahu k obchodníkovi, zákazníci jsou citliví na jakékoli náznaky obchodní manipulace a tlaku na rychlé rozhodnutí. Ocení zájem o pochopení své situace, rádi se pochlubí svými znalostmi a zkušenostmi, ale jsou velice neochotní předat kontrolu nad svým rozhodovacím procesem. Zkrátka, chtějí mít pocit, že jsou to oni, kdo se rozhoduje.  

Obchodníci potřebují podporu na několika úrovních

Málokterý obchodník nebo obchodní ředitel si prozatím naplno uvědomuje, že zákazníci budou stále silněji prosazovat své zájmy. Mají-li se jim obchodníci přizpůsobit, což je jediná šance na přežití nejen obchodníků, ale celých firem, nebude k tomu stačit další prezentační materiál nebo školení prodejních dovedností. Obchodníci potřebují pomoc a podporu na několika úrovních.  

Nové znalosti o (před)prodeji

Obchodníci mají za úkol uzavírat obchody. Proto se učili, jak mají sestavovat a předkládat nabídky, argumentovat, překonávat námitky a získávat závazek zákazníků koupit. Minimální část jejich vzdělávání se ale věnovala tomu, co se děje v hlavách zákazníků před tím, než vstoupí do jednání s obchodníkem. Přitom právě to je ta fáze jejich rozhodování, která dnes nabývá na významu.

Uvědomění si a porozumění myšlenkovému procesu zákazníka před tím, než si sedne s obchodníkem k jednomu stolu je zásadním tématem, kde si obchodníci budou muset doplnit mezeru ve vzdělání, mají-li efektivně uzavírat obchody s dnešními zákazníky.

Staronové komunikační dovednosti

Většina obchodníků si za účelem uzavírání obchodu více či méně vybudovala dovednost kladení otázek, které slouží ke zjišťování potřeb. Kde ale obchodníci orientovaní na uzavření obchodu zaostávají, jsou dovednosti poslouchání zákazníka, ať už toho co říká anebo neříká. Dalším stupněm této dovednosti potom je aktivní naslouchání, což znamená ověřování, nakolik obchodník porozuměl tomu, co zákazník vlastně myslí tím, co říká.

Aktivní naslouchání je v historickém pojetí zaměřené na argumentaci a vyvracení námitek. V novodobém pojetí, kdy obchodníci mají být realizátory řešení a řešiteli problémů, je to dovednost, která jim umožní zákazníky uslyšet a problémy odhalit. 

Nová role marketingu

V éře, kdy lidé po internetu a sociálních sítích sbírají a vyhodnocují informace, je třeba redefinovat i roli marketingu. Chtějí-li firmy ovlivňovat zákazníky v rané fázi zvažování pořízení jejich produktu nebo služby, musí jim dodávat ty informace těmi kanály, na které jsou lidé zvyklí. Marketing tak kromě profilování značky plošnou reklamou musí přidat obsahově vydatné články a publikace, a šířit je novými kanály jako jsou specializované weby a sociální média.

Tady marketéři mohou, nebo dokonce musí, podpořit obchodníky tím, že budou z anonymního davu získávat konkrétní zákazníky ochotné nějak se identifikovat, od emailu až ke jménu a telefonnímu číslu, a předávat je obchodníkům k prvnímu oslovení.

V druhé části článku si popíšeme, jaké nástroje jsou potřeba ke zvládnutí této nové role obchodníků a jak to souvisí s obchodním telefonováním.

Autor článku

Obsah byl připraven ve spolupráci

Následné články v sérii:

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace