Akvizice, telefonáty potenciálním klientům a další obchodníkovy noční můry

Ing. Zdeněk Mahler, Educatio Mahler

„Náš zákazník, náš pán,“ říká se. Avšak vymyslet úspěšnou obchodní strategii, která vaší firmě přinese požadované zisky z prodejů, aniž byste klesli kvůli zákazníkům na kolena, je často záludné. Mnoho firem věří, že pokud tento oříšek dokáží rozlousknout, dostanou se tak do jádra problému a obchody už poběží jak na drátkách. Říká vám něco strategie brokovnice či kulovnice a tušíte, jak úspěšně zahájit cold call? O těchto metodách a také o tom, jak implementovat obecné poznatky na běžný prodejní kontakt se zákazníkem diskutoval Zdeněk Mahler, profesionální lektor, kouč a konzultant s mnohaletou obchodní praxí, spolu s obchodníky společnosti HONDA v rámci in-house školení.

Dobrý den, pane Vopičko, u telefonu Jan Novák…“

Akvizice, strašák mnoha obchodníků, kteří by raději čekali, až jim objednávky samy spadnou do klína, než aby zvedli telefon a šli štěstí trochu naproti. Dá se realizovat nejčastěji pomocí chladného telefonátu, tzv. cold call, metodou brokovnice nebo s pomocí doporučení metodou kulovnice. Akvizice je navíc prospěšná nejen pro firmu, kde podporuje inovace a podílí se na jejím růstu, ale také pro samotné obchodníky, kteří díky interakci s potenciálními klienty rozvíjí své schopnosti a dovednosti. Na druhou stranu jsou i tací, kteří se aktivnímu hledání nových zákazníků věnují, a přesto jejich úspěch není zdaleka na takové úrovni, na jaké by měl být. Takže kde je zakopaný pes?

Cílem akvizičního telefonátu je, jak jinak, dostat zákazníka na schůzku. Na hovor se dobře připravte, vyhraďte si dostatek času, v jehož průběhu kontaktujete co nejvíce potenciálních zákazníků. „Úvod telefonátu neuspěchejte a dbejte na dikci vaší řeči. Zákazník si musí nejprve zvyknout,“ radí Zdeněk Mahler. Než tedy přejdete k jádru prodejního rozhovoru, dejte volanému čas, aby se vzpamatoval a připravil se na vnímání podstatných informací. Mezitím popřejte dobrý den, představte celým jménem sebe i společnost, kterou zastupujete, a personalizujte rozhovor přímým oslovením zákazníka jménem. Slušností je také ujištění, že nevoláte nevhod a že volaného dlouho nezdržíte, ideálně ne déle než pět minut. „Nepoužívejte vícenásobné otázky odkazující na stejné dotazy a vyvarujte se také negativním a upozorňujícím výrazům,“ doporučuje navíc zkušený lektor.

10 telefonátů = 6-7 dohodnutých schůzek = 2-3 noví zákazníci

Ideální rovnice? Snažte se ji dodržet. Jakmile prolomíte první bariéru, přestupte ihned k dalšímu kroku, vlastní nabídce. Nesnažte se něco prodat už po telefonu, motivujte zákazníka vidinou užitku. Uvědomte si, že člověka ani tak nezajímá samotný produkt, který nabízíte, jako jeho schopnost uspokojit lidské potřeby. Nespoléhejte ale pouze na argument užitku a vždy buďte připraveni na námitky, které jsou však jen špičkou ledovce, zatímco skutečné důvody jsou skryté pod povrchem. Námitka, že zákazník nemá zájem tak může ukrývat i jiné důvody jako je vysoká cena, nedostatek informací apod. Pokud máte tedy možnost produkt zákazníkovi předvést nebo si jej může vyzkoušet (například pomocí předváděcí jízdy), ať už na prodejně nebo jinde, nabídněte obě varianty a přidejte možnost výběru termínu krátké a nezávazné schůzky. Zákazník se nebude cítit tolik tlačený do kouta a získá pocit, že on sám rozhoduje, kdy se s vámi setká. Na závěr zrekapitulujte, na čem jste se dohodli. „Nikdy ale na zákazníka nenaléhejte,“ uzavírá Zdeněk Mahler.

Jste s produktem spokojen? Komu byste jej doporučil?“

Doporučení patří do strategie kulovnice. Pokud je zákazník s produktem spokojen, máte velkou šanci, že bude ochoten šířit svou dobrou zkušenost mezi známými. Chcete-li od něj získat další kontakty na potenciální klienty, uvědomte si, kdy je vhodné o reference požádat. Při podpisu? Při předání? „Než si o doporučení řeknete, znovu ujistěte zákazníka, že udělal správnou věc a nebude zklamán,“ doporučuje lektor a uvádí praktické příklady, jak pomoci tápajícímu zákazníkovi pátrat v mysli pomocí kladení vhodných otázek po dalších referencích.

Takže co byste si z dnešní lekce měli odnést především? Hlavně trpělivost a pozornost a to nejen při čtení našeho článku, ale především směrem ke svým potenciálním zákazníkům a jejich potřebám. Nezapomeňte, že první zamítnutí ještě nemusí být známkou skutečného nezájmu o vaši nabídku, ale možná jde (jen) o chybu vaší prezentace. Naslouchejte svým klientům a buďte trpěliví, nic jiného vám totiž nezbývá.

Zdeněk Mahler zakládá svůj školitelský přístup na řadě praktických doporučení, modelových situacích a příkladech z daného odvětví podnikání. Účastníci se navíc podílejí na spoluutváření kurzu a vybírají si nejzajímavější nebo nejproblematičtější témata, stejně jako obchodníci ze společnosti HONDA, jejichž zájem se v rámci problematiky obchodních dovedností týkal zejména zákaznické motivace.

„Přístup i vedení kurzu ve mně rozhodně vzbuzovaly dojem, že ho vede profesionál s mnoha zkušenostmi ve svém oboru. Na druhou stranu byl kurz veden s maximálním prostorem pro "interakci" a diskuzi k jednotlivým tématům kurzu,“ hodnotí jeden z účastníků školení, který si ze setkání odnesl několik zajímavých poznatků pro vlastní akvizici a nyní se je snaží implementovat na lokální podmínky v praxi.

A jaká problematika zajímá vás? Chcete se o obchodních dovednostech dozvědět více nebo máte jiný námět na naše příští téma? Napište nám do redakce.

Autor článku

Obsah byl připraven ve spolupráci

Komentáře k článku

Tento článek zatím nikdo neokomentoval. Přidejte komentář jako první.
Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.
Další informace